• Marine LEPOIVRE

Fier(e) d’être vendeur(se)


Chers amis, chers clients,


À l’heure où l’Excellence Relationnelle

occupe tous les esprits, est-ce vraiment grave si un(e) vendeur(se) se contente de vous sourire pour vous accueillir en magasin ?

Je ne parle évidemment pas du rictus (plus connu sous l'expression de sourire commercial , qui fait trop souvent rimer le mot « vendeur » avec « arnaqueur ») , mais du sourire sincère, chaleureux et véritablement accueillant.

D'ailleurs , le sourire commercial ne récolte en général que des regards fuyants et des « non-merci je regarde » en réponse à la sacrosainte question « en-quoi-puis-je vous-conseiller ? »

Expérience client ?!

Je me souviens qu’à l’époque où j’étais manager en retail, mes équipes de vente s’étaient montrées plutôt surprises en entendant parler pour la toute 1ère fois d’expérience client ! Quelle drôle d’idée de penser au bien-être des clients quand on baigne dans une culture du résultat soutenue par un arsenal de phrases type apprises par cœur telles que :

« Bonjour-Madame-en-quoi-puis-je-vous-conseiller ? »

Pour ma part, je trouvais cette phrase d’accueil objectivement parfaite (question ouverte + notion de conseil), mais elle ne me correspondait guère, et je me sentais comme un robot lorsque je la prononçais en magasin !

Je l’entends encore très souvent aujourd’hui débitée en mode robot, et je souris en pensant que cette vieille technique d’accroche a vraiment la peau dure.

Cela veut-il dire qu’il faut jeter aux orties les techniques de vente ?

Non ! bien entendu, et c’est en cela que réside toute la subtilité de la vente.

Il n’est évidemment pas question de laisser la performance commerciale ne reposer que sur une somme d’empathie et de bienveillance avec des questions vides de sens telles que « vous souhaitez voir autre chose ? » pour développer la phase emblématique de la vente complémentaire.


Mais alors en quoi consiste la vente en magasin de nos jours ?

C’est avec l’émergence du digital que se sont imposées des expressions telles que « Excellence Relationnelle » ou « Satisfaction Client », au point que celles-ci fassent désormais consensus.

A ce titre, les clients attendent désormais autre chose qu’un déroulé systémique de la vente ou d’une approche uniquement basée sur la sympathie des vendeur(se)s lorsqu’ils se rendent en magasin.

  • Etre « Vendeur » n’est pas une occupation, c’est un véritable métier, où doivent cohabiter techniques et comportements / expertise et expérience/ savoir-faire et savoir-être / excellence opérationnelle et excellence relationnelle.

  • Le mot « Vendeur » n’est pas un gros mot ! Que l’on soit vendeur ou conseillers de vente, la mission reste la même : elle consiste à réaliser des ventes, donc à vendre … mais aussi à satisfaire tous les clients en leur offrant un moment de détente.


Car avant de mettre en pied en boutique, les clients ont dû braver les embouteillages et se ruiner en parking, transpirer dans les transports en commun, et avoir résisté à la tentation de cliquer sur « ajouter au panier » des boutiques en ligne ouvertes 7 jours sur 7 et 24h sur 24.


Pour autant, sont-ils devenus exigeants au point d’être perçus comme :

  • De méchants-clients-tyrans (au regard de la concurrence digitale qui s’offre à eux) ?

  • Des « clients rois » (prêts à saboter une enseigne à la moindre contrariété) ?

  • Des avares (assoiffés de «gestes commerciaux» ou autres «remises exceptionnelles») ?

J’entends parfois des commerçants expliquer :

« Tiens ce matin je n’ai eu que des clients désagréables, ils se sont donné le mot c’est sûr ! »

Ah bon !

Se pourrait-il donc que les clients n’aient rien d’autre à faire que de s’amuser à prendre contact entre eux dès l’aube pour désigner le vendeur à qui ils gâcheront la matinée ?



Il est temps de rétablir une relation plus sereine

entre vendeurs et acheteurs




Car si tous les clients ne sont

évidemment pas des vendeurs...


Il est avéré que chaque vendeur est

un consommateur

Ce n’est donc pas une révélation : les clients sont des êtres humains : c’est vous, c’est moi !

Et tout comme moi, vous aimez être respectés, compris, écoutés, accompagnés et rassurés par un professionnel sincère et bienveillant.

Chères entreprises, chères enseignes, en faisant évoluer vos pratiques professionnelles et comportementales, faites de vos visiteurs des clients heureux…

... Des clients précieux !

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Marine LEPOIVRE, facilitatrice et coach chez BSB Brain∙Spirit∙Body


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